Рік тому онлайн-медіа «Східний Варіант» запустило гарячу лінію HelpPrint для жителів тимчасово окупованих і прифронтових територій. Там людям допомагають зв’язатися із профільними службами чи громадськими організаціями, надають потрібну інформацію та підтримують. Як працює ініціатива докладно розповіла координаторка й операторка гарячої лінії Валерія Круподеря.
Чому «Східному варіанту» потрібна гаряча лінія?
Людям на тимчасово окупованих територіях складно отримувати достовірну інформацію про події в Україні та світі. Наприклад, актуальні дані про пенсійні виплати, евакуацію з ТОТ чи відновлення документів часто шукають самостійно — в умовах нестабільного інтернету й заблокованих українських сервісів. Так до українців майже не потрапляє інформація про можливу безоплатну евакуацію з ТОТ.
Окупанти роблять усе, щоби будь-який зв’язок із вільною Україною став неможливий. Тому підтримка комунікації з нашими громадянами на окупованих територіях вкрай важлива. Особливо це актуально для регіонального медіа, яке розповідає про Донеччину та Луганщину.
Рішення команди
«З 2014 року “Східний Варіант” був містком між тимчасово окупованими територіями та вільною Україною. Однак, з початку повномасштабної війни окупанти заблокували на захоплених територіях наш сайт. І загалом обмежили людям доступ до інтернету. Згодом ми створили сайт-дзеркало, яке дає змогу обходити блокування на ТОТ», — розповідають у редакції.
За словами координаторки HelpPrint, команда розуміла, що не може втратити зв’язок з українцями та українками, які живуть в окупації, адже у людей тільки збільшились інформаційні запити, і вони продовжували їх надсилати. Тож наступним кроком у комунікації стала гаряча лінія.
Як звернутися на гарячу лінію?
- Номер гарячої лінії (може змінюватись): +38 091 48 18 150;
- Telegram: @Help_print_bot;
- Електронна пошта: helpprintinfo@gmail.com;
- Viber: Help Print Bot;
- Skype: Help Print;
- WhatsApp (тимчасово неактивний): Help Print;
- Signal: +380738955177;
- Telegram-бот медіа з можливістю зареєструвати звернення: @eastvar_bot.
Через ці канали люди можуть отримати актуальну інформацію, роз’яснення, анонімно поділитися історією або звернутися по допомогу. Опрацьовує звернення та контактує із запитувачами координаторка Валерія Круподеря.
Як опрацьовують звернення на гарячій лінії
- Координаторка опрацьовує запит. Якщо питання вимагає детального обговорення з експертами, редакція готує матеріал, після чого операторка повертається до запитувача з розгорнутим поясненням і контактами фахівців для консультації. Якщо ж запит стосується поширеної проблеми, операторка надсилає актуальну інформацію з цієї теми, а також контакти профільних служб або громадських організацій, які можуть допомогти у вирішенні ситуації. Деколи люди звертаються, аби просто розповісти свою історію. Операторка завжди запитує, чи може медіа опублікувати це. Тільки після погодження історія з’явиться на сайті.
- Координаторка часто звертається із запитами або уточненнями до громадських організацій. Деколи — особисто до правозахисників, якщо питання потребує більш оперативного роз’яснення.
- Операторка підтримує зв’язок із людьми після надання першої інформації: запитує, чи потрібна додаткова допомога, чи просувається їхнє питання. Часто люди можуть повертатися з новими запитами.
Чи безпечно звертатися на гарячу лінію?
Перед запуском ініціативи команда консультувалася з фахівцями з цифрової безпеки. Гаряча лінія є захищеною екосистемою, проте запитувачам все одно дуже важливо дотримуватися основних правил безпеки.
Команда розуміє, що багатьом людям на окупованих територіях страшно звертатися по допомогу до українського сервісу. Саме тому координаторка у чат-боті HelpPrint завжди нагадує, аби люди не забували чистити історію чату.
Окрім того, в чат-боті відтепер працюють Google Forms, у яких можна повідомити новину або ж розповісти свою історію з ТОТ. Також там можна відповісти на запитання або ж у вільній формі поділитися тим, що болить. Без згоди користувачів «Східний Варіант» не публікуватиме отриману інформацію чи те, що потенційно може зашкодити людям на ТОТ. Зокрема, медіа не збирає персональні дані.
Інформація з тимчасово окупованих територій, зібрана через Google Forms, має вищий рівень кіберзахисту, ніж у месенджерах, зазначають у команді «Східного Варіанту».
Кейси та досвід медіамейкерів із України та з-за кордону — двічі на тиждень у нашій розсилці
Які запити є популярними?
Найбільше запитувачів цікавлять такі теми:
- евакуація з ТОТ;
- виїзд дитини з окупації;
- збереження української пенсії на окупованій території;
- отримання компенсації за житло для переселенців із ТОТ;
- гуманітарна допомога після виїзду;
- відновлення документів;
- вступ до українських вишів із ТОТ.
«Деякі українці в чат-боті хочуть поділитися тим, що їм болить. Команда створює безпечний простір, щоб запитувачі, які прагнуть просто виговоритися, були почуті. Іноді вони самостійно пропонують опублікувати свою історію, що для нас є великим проявом довіри», — ділиться Валерія Круподеря.
Читати також: «Вікно відновлення». Як об’єднуються ті, хто пише про відбудову під час та після війни
Чи спрацювала ініціатива?
За час роботи гарячої лінії команда опрацювала 180 звернень. Завдяки цим запитам «Східний Варіант» може висвітлювати у своїх матеріалах питання, які найбільше хвилюють людей на окупованих і прифронтових територіях. Часто медіа отримувало унікальні запити, що раніше не обговорювалися публічно. Оскільки такі теми не мають однозначних рішень і потребують експертного аналізу, команда залучає до консультацій правозахисні організації. Наприклад, команда роз’яснювала, за які саме вчинки людину можуть звинуватити у співпраці з окупантами на ТОТ, або як діяти, якщо за комунальні послуги на окупованих територіях нараховується заборгованість.
«Інформаційна гаряча лінія допомогла зробити проблеми мешканців ТОТ більш видимими. Не всі запити можна вирішити негайно, але як медіа ми можемо привернути увагу до питань, що потребують розв’язання», — наголошує координаторка ініціативи.
Операторка завжди підтримує зв’язок із людьми до розв’язання питання, але є випадки, коли запитувачі перестають активно комунікувати, і простежити стан запиту стає майже неможливо.
Ініціатива посилила комунікацію з організаціями, які часто працюють з темами, що надходять у HelpPrint. Операторка підтримує зв’язок з організацією «Helping to Leave», яка займається евакуацією громадян з окупованих територій та РФ. Щодо гуманітарних та правозахисних запитів взаємодіють зі «Схід СОС», «Донбас СОС» та організацією ZMINA. З юридичних питань координаторка на зв’язку з організаціями «Право на захист» та «Безоплатна правова допомога».
Така взаємодія є корисною, бо з деякими організаціями в майбутньому вдається вийти за межі консультацій і створювати спільні дописи, матеріали, кооперуватися, популяризувати ініціативи одне одного та, врешті-решт, допомагати ставати помітними.
Майбутнє гарячої лінії «Східного Варіанта»
«Ми прагнемо, аби про гарячу лінію HelpPrint знало більше людей. Тому плануємо й далі залучати до співпраць більше громадських організацій і медіа. І, звісно, завжди раді до комунікацій із державними органами», — розповідає Валерія.
Команда «Східного Варіанта» розуміє, що доведеться долати обмеження з боку російських окупантів на ТОТ, і готова шукати якомога безпечніші шляхи до громадян, яким потрібна українська допомога чи будь-яка можлива підтримка на відстані. Протягом року команда пересвідчилась, як запитувачам цінно чути, що вони потрібні та що про них пам’ятають.
Що треба зробити тим, хто хоче запустити гарячу лінію?
- Дослідити запит: які проблеми й болі має вирішувати гаряча лінія.
- Розробити комунікаційний план, щоби чітко визначити авдиторію та ефективні канали поширення інформації про гарячу лінію.
- Після визначення авдиторії з’ясувати, які медіа вона читає та з ким взаємодіє.
- Тестувати різні меседжі, виявляючи ключові проблеми авдиторії, які можна вирішити. Варто бути готовими, що деякі меседжі не спрацюють. Це не означає, що інструмент неефективний — можливо, просто потрібно інакше сформулювати його цінність для авдиторії.
